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【2018年•来稿选登】支付结算,应为银发一族留一席之地

发布时间:2019-03-15

不知道从什么时候开始,生活变成了“一机在手,走遍天下都不怕”——手机成了最有安全感的东西。人们出门宁可不带钱包,也一定要带手机。随之而来的,是支付结算方式的发展,是非现金结算方式快速替代现金结算方式。年轻人由不熟悉到习惯到依赖,享受着各种便利。但是,随着老龄化社会的到来,数量庞大的银发一族无奈地“忘码兴叹”,对这一系列新生的支付结算方式心存疑虑,操作也是障碍重重,难以分享到各种移动支付带来的红利。本文试图对这一问题进行分析,从而为提升支付结算的服务质量提出建议。

一、老年人支付习惯及特点

2017年民政部发布的报告,中国六十岁以上的老龄人口超过2.3亿人,占总人口的16.7%,逐步进入中度老龄化社会。而老年人中,高学历老人占比很少。大部分的老年人,身处农村,能使用智能手机的简单功能,但对智能手机的操作并不熟练,对于网银、移动支付、连接WIFI、绑定银行卡等操作更是一头雾水、无从下手。虽然移动支付有方便出行、不用找零、防止收到假币、支付有优惠等优点,但不少老人对其还是“敬而远之”。结账时他们首选的支付方式仍是以传统的现金支付为主。

二、老年人支付难题

难题一,害怕麻烦他人。现在的老年人接受新事物的渠道大多是直接向自己的子女咨询。但是子女通常生活繁忙,或者不与老年人同住。所以,长辈们想要找到学习的途径就不容易了。自学很费劲、社会又没有提供相关的协助,新生的支付结算方式就显得并不友好。

难题二,老年人没有移动支付的习惯。他们担心自己账户信息不安全、被恶意盗刷的风险、个人隐私的泄露等财产安全问题,很多老年人连刷银联卡支付都不太能接受,更不用说他们看不见摸不着的软件支付。

难题三,作为非现金支付等新生支付方式的载体——智能手机,对老年人而言,也是不够友好的。说明书对老年人而言根本不管用,手机操作对老人而言也过于复杂了,他们对新事物的接受程度、学习能力大大下降,学得慢、忘得快,有时儿女手把手的教会了,页面功能设置也用顺手了,遇到手机系统更新、软件升级,很多东西显示的页面变了,老人们又要重新摸索。

三、支付结算,我们能为银发一族做些什么?

针对老年人的特点及遇到的困难,我们可以在以下方面有所思考:

(一)保留多元化,保障平等权益,消除差别化对待。近来,微信和支付宝发起的“无现金”营销活动,相比现金付款,非现金付款方式能获得更多的优惠。更有甚者,盒码鲜生门店里,有顾客使用现金结算遭遇“差别对待”,有些东西用现金结算时不能购买而引起争议。这种差别化对待,剥夺了消费者选择使用现金支付的权利。很大程度上把老人群体排除在目标顾客之外。对老人而言,是一种歧视,更是一种对习惯的不尊重。支付结算方式应该更多样化,多样化才能促进市场的竞争,让消费者用更优惠的价格享受更好的服务。让所有人能自己按自己偏好选择合适的支付方式,才能实现真正的便利与快捷。“无现金社会”不应该是消灭现金。

(二)提供更多适合老年人学习新事物的渠道。为了让老年人不被互联网+时代抛弃,让某些方面存在困难的人也能享受到公平、同质、同价的服务,让老年人也能跟上技术更新的步伐,除了子女要做好引导外,还需要国家、相关产业的企业本身、社区三方共同努力,给予他们相应的帮助。例如广州市一些社区通过政府购买服务的形式,开设了类似职工大学堂的培训课程。课程设置从简单入手,讲解智能手机的基本功能,社工手把手解答指导,预留了足够时间让长者提问题。已经通过课程学会使用智能手机的老年人,去指导身边的同龄人,按照老年人使用的心理和习惯讲解如何使用智能手机,收效显著。

(三)支持开发更简便、更细分的、更有针对性的老人智能手机。现在市面上只是把字号改大一点、声音改响亮一点的老人机根本满足不了老年人的需求。而应该顺应老年人的思维方式,开发新型的满足老年人需求的,凸显老年人关注点的智能手机。

(四)完善新型支付结算手段的便利性与安全性。在一般情况下,便利性与安全性是此消彼长的。但是随着技术的发展,大数据的识别、指纹识别、人脸识别等技术进一步完善,在保证安全性的情况下,便利性也能得以提高。

数量庞大的老年群体,是父母一代的现在,也是我们以后的未来。善待老龄化社会,让老年群体打消心中顾虑,克服操作障碍,充分享受移动支付的便捷,还有很长的一段路要走。但是,在这过程中,关于支付结算的思考从来就没有停止过。支付结算,在开拓进取的路上,应该为银发族留下一席之地,而不是把他们排斥在外……

 

作者:陈春艳  「广州农村商业银行

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